מאמר דיעה שהתפרסם ב- linkedin מאת אבי יוקטן שהתואר שלו מרתק גם הוא - VP Visitors Experience and Operations at IKEA.
הנה המאמר:
לאחרונה אני מבחין יותר ויותר בחברות גדולות המבססות את כל מערך השירות שלהן על מושג "שגוי" והוא "הלקוח" שנים שהן משקיעות כסף גדול על מושג שמכוון את כל הארגון לנקודה לא נכונה ,המילה לקוח מכוונת את הארגון כולו לא לחוויות וביקורים חוזרים אלא התייחסות אל האדם כאל "ארנק" ושם השגיאה הגדולה .
ניסיוני מראה כי כאשר מכוונים את כל הארגון אל המושג "מבקר" ומערך ההדרכות ותשומות הניהול מופנות אל המושג הזה , אין ספק שכבר חצי מהעבודה בוצעה בשינוי של מושג פשוט
כמה קל להתכונן לביקור כמה קל להציע למבקר חוויה כמה קל ללמד במערכי ההדרכות את חשיבות הארוח
תחשבו רגע ,למי קל יותר במכירות לארגון שמכנה כל נכנס בשעריו או משתמש בשירותיו או באתריו "לקוח" או ארגון שמכנה את לקוחותיו הפוטנציאליים "מבקרים" לי התשובה ממש ברורה
אני בטוח כי לאחר שקראתם וחשבתם קצת תוכלו עכשיו בבירור לדעת מדוע אתם מגיעים לעסקים מסוימים ולאחרים לא
מאד פשוט אתם מגיעים רק למקום ש"מארח" אתכם ולא למקום ש"מוכר" לכם תחשבו על מותגי על מהיכרותי עימם הם מכנים את כולם מבקרים (מבקרים באתר האינטרנט,מבקרים בחנויות ) למה הם בולטים כשאחרים נעלמים - לי הסיבה ברורה תתיחסו לכל הבאים בשערי העסק שלכם כמבקרים וכל הארגון שלכם יצמח לכיוון נכון גם אם כל מטרתכם היא למכר לאותו נכנס כבל יו אס בי פשוט
חניית לקוחות - דוגמה לא טובה
והנה דוגמה טובה -חניית מבקרים
מקווה שהצלחתי לעורר אצלכם מחשבה על ההבדל הענק בין לקוח למבקר בהתייחסות הארגון כלפי המגיעים בשעריו